Los desarrolladores responden a las críticas de Steam y lo han hecho durante años.
Bethesda Softworks sorprendió a los usuarios de Steam a principios de la pasada semana cuando los jugadores descubrieron que los desarrolladores de Starfield estaban respondiendo activamente a las críticas negativas en la plataforma de Valve para PC.
Resultaba inusual ver a una empresa tan importante sumergirse de lleno en las críticas, pero lo que era aún más extraño eran las propias respuestas. Bethesda argumentó que Starfield no es aburrido y comparó su videojuego de ciencia ficción con la emoción que sintieron Neil Armstrong y Buzz Aldrin cuando llegaron a la Luna.
Estos comentarios no tardaron en llegar a las redes sociales y, cuando lo hicieron, muchos se quedaron atónitos al ver que una de las mayores empresas del sector respondía a una multitud de jugadores descontentos. Sin embargo, algunos desarrolladores se apresuraron a aclarar que las respuestas de los desarrolladores no son algo nuevo en absoluto.
"Sí, llevamos varios años haciéndolo", explica en un post Dillon Rogers, desarrollador de Gloomwood y Dusk. "Mucha gente cambiará su crítica si te pones en contacto con ellos y les haces saber que estás trabajando en el problema o ayudándoles a resolver un error. En realidad, marca una gran diferencia cuando se trata del algoritmo".
Aunque el estudio responsables de sagas como Fallout es un caso atípico en lo que se refiere a responder a críticas en el sector AAA, no es ni mucho menos el único desarrollador que participa en este nivel de compromiso con la comunidad. Es tan popular que basta con un par de clics para encontrar estudios de todos los tamaños que responden a sus propias críticas negativas y positivas. Cada uno lo hace por sus propios motivos, y ninguno de ellos elaboraría la misma respuesta para una misma crítica.
"Nuestro equipo responderá a las críticas. El editor también ha respondido a algunas", nos cuenta Jasper Cole, desarrollador jefe de Backpack Hero. "Creo que la mayoría de las respuestas las doy yo directamente".
Creo que la mayoría de las respuestas las doy yo directamente
El equipo de tres personas de lo que Cole llama "Team Backpack" adopta un enfoque práctico que, con suerte, se traducirá en una mayor conexión con el público que el estudio ha cosechado hasta ahora. Sin embargo, lleva tiempo revisar miles de críticas y, para sorpresa de nadie, Cole afirma que enfrentarse a la negatividad puede ser "duro para mí y para el equipo".
"La mayoría de las veces sólo voy e intento responder a cualquier cosa negativa, simplemente para que la gente sepa que nos importa, que estamos disponibles y que intentamos resolver sus preocupaciones", añadió Cole.
Por supuesto, no todas las reseñas de los usuarios de Steam se crean con comentarios constructivos en mente. Las páginas de opiniones de Steam funcionan básicamente como un ecosistema propio con sus propios chistes y tendencias. Pasa de una página a otra y seguro que encuentras el mismo texto copiado y pegado de un adorable gato desfilando por las secciones de opiniones positivas. Por el contrario, algunos usuarios se dedican a dejar críticas negativas irónicas que... en realidad no lo son.
Review en la que se afirma que War Thunder robó la esposa de alguien. Imagen de Steam capturada por IGN.
Satisfactory es demasiado adictivo según esta review. Imagen de Steam capturada por IGN.
Las críticas mordaces pueden tener poco impacto en algunos juegos, pero para otros, unas pocas críticas negativas pueden ser la diferencia entre quedarse en "Mixto" y "Mayormente Positivo". Por eso puede que veas títulos con audiencias relativamente pequeñas que dedican más tiempo a los usuarios críticos. El desarrollador de Moving Out 2 y Risk: Global Domination, SMG Studio, dedica la mayor parte de su tiempo a atacar la desinformación sin dejar de ofrecer mensajes firmados por el jefe del estudio, Ashley Ringrose.
"No vamos a decir a la gente que su opinión es errónea, pero si mienten y dicen que el juego hizo X y no es cierto, tenemos que intervenir", afirma Ringrose. "En Risk hay gente que dice: 'Llegué a un rango superior en el juego y DESPUÉS los dados empezaron a no funcionar, o la CPU me puso en el punto de mira', y nos acusan de hacerlo para 'ganar más dinero', lo cual ni siquiera tiene sentido (desde el punto de vista empresarial)".
No todo el mundo tiene claro el impacto que las oleadas de críticas negativas o incluso positivas pueden tener en la visibilidad en Steam, aunque Valve intentó explicar qué juegos reciben la atención en un vídeo reciente. A Ringrose, por ejemplo, le preocupan más las reseñas de los proyectos que SMG publica en la tienda Google Play, donde una puntuación inferior a 4,0 puede suponer la diferencia entre aparecer o no. Al menos es razonable sospechar que cuantas más reseñas positivas tenga un proyecto, más probabilidades tendrá de llamar la atención y situarse frente a compradores potenciales.
No vamos a decir a la gente que su opinión es errónea, pero si mienten y dicen que el juego hizo X y no es cierto, tenemos que intervenir
El director del estudio Foulball Hangover y creador de Hydroneer, Max Hayon, comenzó a relacionarse con los críticos de Steam tras el lanzamiento de su juego en 2020. "Como desarrollador en solitario en aquel momento, la tarea recayó sobre mí. A medida que ha pasado el tiempo, y el equipo ha crecido mientras seguimos desarrollando Hydroneer, esa tarea ha seguido recayendo en mí".
Desde el 30 de noviembre de 2023, alrededor de 20 de los 100 títulos más jugados de Steam (según los jugadores actuales) cuentan con páginas de comunidad en las que los desarrolladores muestran tendencias de respuesta a las críticas. El equipo de Naraka: Bladepoint, por ejemplo, interactuó mucho con los comentarios de Steam en 2021 y principios de 2022, pero no parece haber respondido a ningún usuario en 2023. El equipo de Tom Clancy's Rainbow Six Siege, por su parte, respondió a comentarios negativos tan recientemente como el 28 de noviembre y tiene algunas respuestas de desarrolladores desde 2018.
Dicho esto, hay desarrolladores que consideran que la respuesta a las reseñas es un pilar importante de su estrategia de gestión de la comunidad, pero no dan mucha importancia a la probabilidad de que consigan que una reseña pase de negativa a positiva.
Mientras que un desarrollador como Cole calcula que puede darle la vuelta a "entre el 30% y el 40%" de las críticas de Backpack Hero en Steam, el creador de DayZ y director ejecutivo de RocketWerkz, Dean Hall, afirma que, según su experiencia, "casi nunca le darás la vuelta a una crítica". En su opinión, se puede tener cierto éxito en este ámbito si los desarrolladores corrigen problemas específicos, como errores técnicos y fallos comunes, y luego hacen saber al crítico que su crítica ha sido solucionada. Aun así, es posible que los críticos no vean la respuesta del desarrollador o no se preocupen lo suficiente como para cambiar sus sentimientos de rojo a azul, y eso si la solución satisface la queja.
Hall dice que confía en los jugadores, y añade que su diálogo abierto durante los primeros días de creación del mod DayZ original ayudó a dar forma al juego en lo que finalmente se convirtió. El proyecto de RocketWerkz, Icarus, recibió su última expansión hace sólo unas semanas, y la compañía está utilizando las críticas negativas no sólo para educarse a sí misma, sino también para educar a los jugadores potenciales. La misma estrategia se utilizó durante años para el proyecto Stationeers del estudio.
"A veces, un cliente potencial se deja influir por una reseña negativa, algo que oímos a veces de quienes leen una reseña de Stationeers en la que un usuario dice que el juego puede ser demasiado complicado en cierto sentido, pero eso es exactamente lo que busca la persona que lee la reseña", afirma Hall. "En última instancia, las puntuaciones de las reseñas son importantes para el éxito de un juego, pero los clientes tienden a profundizar un poco más en el contenido de las reseñas. Por eso, como desarrolladores, tenemos que aprender que, a nivel individual, las críticas negativas no siempre son una pérdida neta para ti. La crítica negativa adecuada puede hacer que alguien compre tu juego".
Steam no recomienda abiertamente a los desarrolladores que no respondan a las reseñas, pero sí les pide que procedan con cautela. En la sección "Prácticas recomendadas" de la página "Reseñas de usuarios", Valve incluye sugerencias para aquellos interesados en responder a las reseñas. Entre ellas se incluye la recomendación de no responder a todas las reseñas, abstenerse de discutir y limitar el tiempo dedicado a leer las reseñas.
"Según mi experiencia, aunque Steam suele recomendar a los desarrolladores que se abstengan de responder a las críticas, creo que este consejo no es válido para todos los casos", explica Joe Henson, cocreador de Don't Scream y Paranormal Tales. "Estoy de acuerdo con Steam hasta cierto punto, sobre todo cuando se trata de desarrolladores que pueden no manejar bien las críticas. Responder a las críticas negativas requiere cierta delicadeza y distancia emocional para asegurarte de que no dejas una mala impresión de tu juego o marca".
Henson dice que la reputación "se gana con esfuerzo y se pierde con facilidad", y aplica esa frase a su propio trabajo. Mientras que algunos desarrolladores optan por comunicarse con los críticos con respuestas de copiar y pegar, Henson, que también es jefe de marketing y relaciones públicas del shooter de estilo Toy Story Hypercharge: Unboxed, se mantiene firme en su deseo de recordar a los usuarios que hay una persona al otro lado de la línea.
Una de sus respuestas llegó a la portada de Reddit en 2020, no por ser divertida o salvaje, sino porque señaló a un usuario solitario a otros con los que podía jugar. Era sano, pero lo más importante es que era humano.
Captura de la reseña original. Crédito de la imagen: Game Rant.
La respuesta viral de Henson no influyó en la opinión de la reseña original, pero a juzgar por una actualización del usuario que llegó un mes después, podría haber ayudado a empujarles a dar a Hypercharge: Unboxed otra oportunidad. Al menos, se tradujo en un aumento de cientos de ventas para el juego.
"...mi enfoque consiste en equilibrar la profesionalidad con un toque personal, garantizando que cada respuesta sea meditada y refleje nuestro compromiso con nuestros jugadores y la comunidad", afirmó Henson.
Hablando de su filosofía, añade: "De cara al futuro, tengo previsto mantener este enfoque en todos los proyectos. El compromiso con nuestro público se ha convertido en parte integrante de la ética de nuestra empresa. Cada interacción es una oportunidad para aprender, mejorar y reforzar el vínculo con nuestros jugadores. Al fin y al cabo, se trata de crear una comunidad en torno a nuestros juegos, una comunidad en la que cada jugador se sienta escuchado y valorado".
Henson dice que cree en responder a las críticas negativas "de la manera correcta". Como hemos visto recientemente, muchos estudios todavía están explorando cómo pueden utilizar las respuestas a las críticas de Steam para cultivar un entorno positivo para jugadores y desarrolladores. Se trata de un método incipiente y a menudo complicado de interacción con la comunidad que no tiene un camino claro y que, a pesar de las reacciones a los métodos de Bethesda, dista mucho de ser nuevo.
IGN se ha puesto en contacto con Steam para obtener declaraciones sobre sus "Prácticas recomendadas" para las reseñas de los usuarios.
Fuente:
https://es.ign.com/starfield/196880/news/bethesda-respondiendo-a-las-reviews-negativas-de-starfield-parece-desesperado-pero-hay-una-buena-raz
